You are missing some Flash content that should appear here! Perhaps your browser cannot display it, or maybe it did not initialise correctly.
самые оперативные новости IT и телекоммуникаций
07:04 | 22.08.2012

Автор: Веденеева Наталия

Консультируют роботы

Многие операторы связи прибегают к помощи "искусственного интеллекта" для обслуживания абонентов.К примеру, московская "дочка" "МегаФона", компания NETBYNET, "взяла на работу" робота, виртуального консультанта по имени Анна.

По идее, информирование о высокотехнологичных процессах и продуктах вполне себе подразумевает "искусственного рассказчика". Однако пока далеко не все абоненты доверяют "нечеловеческому общению", предпочитая узнавать детали о тарифах и гаджетах у "обычных" консультантов.

Робота (Инфа), размещенного на сайте NETBYNET, разработала компания «Наносемантика». Инфы на естественном человеческом языке ведут с посетителями диалог посредством текстового чата.В компетенцию робота Анны из NETBYNET входят консультации по общим и часто задаваемым вопросам о компании, продуктах и услугах, условиях подключения, техническая поддержка пользователей, а также навигация по разделам сайта.

В "Наносемантике" считают, что робот избавляет клиентов от необходимости долго искать нужную информацию на сайте или звонить в контактный центр. По словам разработчиков, виртуальный помощник также обладает функционалом для взаимодействия с базой товаров из интернет-магазина, что позволяет роботу быть в курсе информации о ценах и параметрах предлагаемого
оборудования.

"Виртуальные консультанты особо востребованы именно в отрасли телекоммуникаций, – уверен коммерческий директор компании «Наносемантика» Евгений Кузнецов. - это вполне логично: массовые и технически сложные продукты и услуги, большие потоки клиентских обращений – автоматизация тут просто необходима".

"Виртуалы-интеллектуалы" есть и у других операторов связи. "У нас роль умного виртуального помощника на сайте с 2009 года выполняет электронный консультант Мария, - рассказала пресс-секретарь "Билайна" Анна Айбашева.- Она отвечает на вопросы по нашим сервисам и тарифам. "Мария" дает ответ и открывает раздел по запрашиваемой услуге или тарифу. Также есть текстовые ответы на ряд процедурных вопросов обслуживания. Сейчас "Мария" консультирует только по вопросам мобильной связи. Но ближайшем будущем будут охвачены также другие виды бизнеса (FTTB, IPTV, фиксированная связь)".

"Наша компания в настоящее время занимается внедрением подобной системы с виртуальным консультантом
на сайте, однако о конкретных сроках запуска говорить пока преждевременно, - сообщила пресс-служба "Ростелекома". - Мы также активно работаем над различными системами дистанционного обслуживания (Единый личный кабинет, программа Connection Manager для пользователей ШПД), и считаем что такой подход - один из самых эффективных каналов взаимодействия с клиентом и поддержки пользователей наших услуг".

А вот в "ЭР-Телекоме" наоборот, уверены, что человека заменить ничем (или никем) невозможно."Мы сторонники живого общения с абонентом, - пояснила пресс-служба компании «ЭР-Телеком» (бренд «Дом.ru»). - Только так можно понять настроение абонента и выстроить индивидуальный диалог. В конце прошлого года «Дом.ru» запустил круглосуточный сервис «онлайн консультант» для пользователей услуг - широкополосного доступа в интернет, кабельного ТВ, телефонии". Также «Дом.ru» предлагает новый формат обращения колл-центр – задать вопрос или оставить заявку на подключение можно с официальной страницы компании в Facebook".

МТС также предпочитает работать с "живыми людьми", причем в режиме видео. С начала 2011 года оператор предлагает сервис «Видеоконсультант», с помощью которого через «Интернет-Помощник» можно в режиме видеосеанса получить консультации специалиста контактного центра МТС, разъяснения по счетам, посмотреть демонстрацию новых услуг оператора, настроить девайс и пр. "В настоящее время сервис доступен абонентам столичного региона, рассматривается возможность его внедрения на терминалах в салонах МТС, - уточнила пресс-служба оператора. - Что касается интеллектуального торгового оборудования, то в розничной сети запущен пилотный проект по использованию диалоговых модулей, призванных включить покупателя в процесс выбора покупки. Модули дают информацию об устройстве, позволяют рассматривать модели в трехмерном изображении, сравнивать характеристики, самостоятельно делать заказ в интернет-магазине. Такими тачскрин-столами сейчас оборудовано несколько флагманских салонов Москвы, по окончании срока реализации пилотного проекта (3 квартал 2012) и анализа динамики CSI (индекс удовлетворенности клиентов) будет принято решение о широком запуске проекта".

"Дочка" МТС - компания МГТС также в последнее время реализовала ряд проектов, нацеленных на улучшение уровня клиентского сервиса. К примеру, весной этого года в МГТС было внедрено штрих-кодирование счетов на оплату услуг связи, в клиентских залах МГТС установлены платежные терминалы с беспроцентной оплатой услуг связи. Кроме того, начал работу новый абонентский портал «интернет-помощник», для дополнительной «обратной связи» с абонентами открыта «линия качества».
 

Источник: "TelecomDaily"

Комментировать Комментировать
Средний рейтинг
Оценить статью

09:53 | 29.07.2016

Минфин дополнительно сократит финансирование российской космической программы на ближайшие три года. Больше всего «ужаться» придется проекту «ГЛОНАСС», практически на треть

:
09:19 | 29.07.2016

Крупнейший в Европе спутниковых оператор Sky обнародовал результаты завершившегося 2016 финансового года: за последние 12 месяцев выручка оператора платного ТВ выросла на 7% и составила 11,965

:
08:11 | 29.07.2016

Россияне не склонны делать перерыв от соцсетей во время отпуска. По данным исследования Momondo, сознательно делают  паузу меньше трети отпускников. Остальные предпочитают "быть в курсе

:
Популярные новости