You are missing some Flash content that should appear here! Perhaps your browser cannot display it, or maybe it did not initialise correctly.
самые оперативные новости IT и телекоммуникаций
14:21 | 09.06.2017

Автор: Шатилин Илья

Дмитрий Архипов, Plantronics: В отрасли оборудования для контактных центров в России занимаем больше половины рынка

О том, что происходит сейчас на рынке колл-центров в России, рассказал корреспонденту TelecomDaily Дмитрий Архипов, руководитель направления бизнес-решений Plantronics.

Какова на данный момент ситуация в России с открытием колл-центров? В каком состоянии сейчас рынок?

Пять лет назад контактные центры стремительно росли и развивались. Тогда множество банков и крупных компаний открывали собственные центры обработки вызовов для улучшения качества сервиса и увеличения количества клиентов. Однако с того времени экономическая ситуация сильно изменилась, серьезное сокращение рынка началось примерно три года назад. В основном это связано с тем, что закрылось много банков, а 40-45% колл-центров России были именно в этом секторе. В настоящее время развиваются телекоммуникационные компании, аутсорсинговые контактные центры. По нашим ощущениям, отрасль начала восстанавливаться и постепенно набирает обороты.

Правильно ли я понимаю, что основной тренд открытия колл-центров смещен сейчас в регионы?

Да, вы все верно понимаете. Региональный тренд начался много раньше, и в текущий момент не снижает обороты. В связи с текущей экономической ситуацией многие компании задумались об оптимизации. В Москве дорогая рабочая сила, а также высокая стоимость аренды помещений. Сокращение затрат на данные пункты помогает минимизировать стоимость одной минуты работы оператора. По этой причине многие компании решают переносить контактные центры в регионы, где много учебных заведений, а значит персонала, который готов работать по гибкому графику.

Оператор контактного центра — в основном, это молодой специалист или студент, которому необходимы заработок и одновременно возможность учиться. Работа в контактном центре позволяет формировать график таким образом, чтобы можно было совмещать работу и получение образования. 80% операторов — это молодые специалисты, которые учатся и работают по гибкому графику.

Может быть, есть у контактных центров сейчас желание купить какое-то более дешевое, так скажем, noname-оборудование или всё-таки этого нет?

Как и в любой отрасли, в сегменте оборудования для контактных центров существуют игроки разного уровня. Некоторые компании пытаются максимально экономить, делая закупки у noname-производителей, но при этом они не получают должное качество устройств, гарантию и соответствующую техническую поддержку. Качество таких услуг несопоставимо с тем, что можно получить от лидеров рынка оборудования для контактных центров, использующих передовые технологии и реализующих уникальную функциональность.

Какова разница между noname и брендом? И какова доля стоимости гарнитур в доле стоимости всего оснащения колл-центра?

Работа оператора достаточно сложная, зачастую звонки поступают непрерывно, и, соответственно, нагрузка на оборудование очень высокая. У профессиональных устройств, таких как Plantronics, срок службы в таких условиях — 3-5 лет. Noname-решения, во-первых, в большинстве случаев не поддерживают возможность подключения к специализированному оборудованию, а если и поддерживают, то функционируют достаточно непродолжительное время, и компании спустя несколько месяцев повторяют процедуру закупки. Большая разница в сроке службы объясняет разницу в стоимости.

Также важно обратить внимание и на технологии, реализованные в гарнитурах, которые, в первую очередь, позволяют защитить органы слуха операторов от нежелательных звуковых всплесков и перегрузок: динамики, звуковые фильтры, ограничители. Были случаи, когда операторы, работавшие в непрофессиональных гарнитурах, травмировались из-за того, что во время звонка получали звуки очень высокой частоты, а их гарнитуры не были снабжены технологиями, способными отфильтровать вредоносный сигнал.

Кроме того, при разработке профессиональных гарнитур большую роль играет такой аспект, как эргономичность. Оператор в течение 10-12 часов может работать в качественных гарнитурах и не замечать их, потому что ему комфортно. Если сотрудника ничего не беспокоит, то он думает только о работе и выполняет ее качественно.

Компания Plantronics более 50 лет занимается разработкой персональных гарнитур и накопила серьезный опыт по разработке эргономичных решений. Мы понимаем, что оператор в процессе всего рабочего времени находится в гарнитуре, а это означает, что она должна быть максимально удобна, ведь работать в устройстве, которое приносит дискомфорт, невозможно.

Хотелось бы всё-таки про долю…

Доля стоимости гарнитур в расходах на обеспечение контактного-центра составляет от 1 до 5% в зависимости от его размера. При этом профессиональная гарнитура стоит от 80 до 200$ в зависимости от технических характеристик и технологий, которые в ней реализованы.

Какие интересные технологии применяются в гарнитурах?

В первую очередь необходимо отметить технологию шумоподавления. Контактный центр — это большое помещение в формате Open Space, в котором одновременно трудятся до 1000 сотрудников. При этом клиенты не должны испытывать дискомфорт и слышать шумы на заднем фоне разговора. Технология шумоподавления очень важна, так как влияет на время обработки звонка, качество реализованной услуги и удовлетворенность клиентов.

Сейчас приобретает всё большую популярность концепция удаленной работы. Операторы работают не в офисе, а, например, из дома. «Тинькофф Банк» уже несколько лет практикует такой подход. При удаленной работе сотруднику особенно важно иметь качественную гарнитуру, позволяющую подавлять фоновые шумы, которые в домашних условиях могут возникать неожиданно.

Я думаю, современные люди уже привыкли к высокому уровню сервиса. 15 лет назад никто не обратил бы внимания, что на том конце провода слышны посторонние шумы. Сейчас, конечно, клиенты привыкли к комфорту. И, на мой взгляд, люди чаще принимают отрицательное решение о сотрудничестве с компанией, если качество сервиса неудовлетворительно.

Также стоит отметить беспроводные решения. Они удобны, в первую очередь, для супервайзеров — такие гарнитуры не стесняют движений, позволяя сотруднику быть мобильным при необходимости.

Какова доля Plantronics на российском рынке сейчас? Какие основные конкуренты?

В отрасли оборудования для контактных центров Plantronics в России занимает намного больше половины рыночной доли. Все компании из топ-10 в своих контактных центрах используют именно наши решения, потому что мы уже десятки лет сотрудничаем и зарекомендовали себя как надежный производитель качественных решений. Кроме того, мы непрерывно совершенствуем сервис, стараемся, чтобы он был безупречен.

Основными конкурентами мирового уровня в сфере оборудования для контактных центров можно назвать такие компании как Jabra и Sennheiser. 

Источник: "TelecomDaily"

Комментировать Комментировать
Средний рейтинг
Оценить статью
21:12 | 20.06.2017
Последние два-три года телеком-ритейл был вынужден играть по новым правилам. О том, насколько сегодня важны онлайн-сервисы и как снизить время обслуживания клиентов, рассказал в интервью TelecomDaily...
: :
14:11 | 02.06.2017
Как старейший фиксированный оператор России избавился от нафталина и стал современным и востребованным, зачем он запустил услуги мобильной связи и что из этого вышло, рассказывает Герман Юртаев, дирек...
: :
18:17 | 26.05.2017
В условиях цифровой трансформации данные становятся главной движущей силой бизнеса: предприятия переходят от традиционных бизнес-моделей к стратегии data-centric. Как эффективно хранить данные и, кром...
: :
Популярные новости