You are missing some Flash content that should appear here! Perhaps your browser cannot display it, or maybe it did not initialise correctly.
самые оперативные новости IT и телекоммуникаций
23:15 | 16.05.2017

Автор: Серебров Юрий

Контакт-центры подгоняют под размер

Российский интегратор КРОК сообщил о внедрении системы записи и аналитики речи в собственном контакт-центре, обслуживающем крупнейшие отечественные компании (в том числе ВТБ и Tele2). Модернизацию систем обратной связи время от времени вынуждены проводить все участники рынка, однако параллельно в этом сегменте развиваются и альтернативные сервисы.

Количество повторных обращений в итоге снизилось на 10%, а время обслуживания сократилось в среднем на 13%, отмечает пресс-служба КРОК. Теперь обращения автоматически переводятся в текст и сортируются по ранее заданным темам. Это помогает анализировать причины и содержательную составляющую звонков, корректировать сценарии диалогов.

Разбивка запросов по темам позволила сократить количество повторных звонков, уточняют в компании; увеличено количество экспертов, консультирующих по наиболее востребованным темам. В свою очередь эффективнее контролировать качество консультаций позволяет модуль автоматической оценки диалогов.

«Первый проект по внедрению системы записи и аналитики речи был реализован нашими специалистами более 6 лет назад в интересах Национальной службы взыскания. КРОК постоянно расширяет линейку технологических решений, позволяющих оптимизировать затраты и улучшить качество обслуживания клиентов контактных центров как крупных заказчиков - ВТБ24, Tele2, так и небольших региональных компаний. Кстати, КРОК во многих проектах сам выступает заказчиком и тестирует современные ИТ-решения в собственных бизнес-процессах», - прокомментировал Сергей Малиновский, руководитель направления голосовых решений компании КРОК.

По данным IKS-Consulting, сегмент аутсорсинговых контакт-центров в 2015 году показал в Россим отрицательную динамику, сократившись на 5% в денежном выражении, до 9,4 млрд руб. Статистика за прошлый год еще не опубликована, а снижение двумя годами ранее эксперты называют техническим, так как оно произошло потому, что «Ростелеком», с его огромным трафиком, перевел обслуживание из аутсорсингового центра в собственный контакт-центр.

"Использование внешнего call-центра оказывается более рентабельным. Компании еще не готовы все процессы взаимоотношений с клиентами передавать на аутсорсинг, однако , задачи телемаркетинга активно передаются на сторону внешних контакт -центров", - говорится в отчете iKS-Consulting. В то же время аналитики уточняют, что компании среднего и малого бизнеса обращаются к услугам аутсорсинговых контакт-центров неохотно.

В компании MCN Telecom сообщили, что линейка современных сервисов с функциональностью колл-центра достаточно велика - эти услуги как раз и рассчитаны на малый и средний бизнес.

«Виртуальная АТС фактически решает те же задачи, что и call-центр, но более оптимальным способом. За счет небольшого уменьшения функционала достигается бОльшая экономия затрат. Облачная АТС позволяет распределять звонки, записывать телефонные разговоры, вести статистику и осуществлять онлайн-мониторинг. Это экономичное решение для малого и среднего бизнеса, например, для интернет-магазинов, частных медицинских клиник. Завести абонентов, установить приветствие или задать логику распределения звонков можно всего в несколько кликов», - пояснил генеральный директор ГК MCN Telecom Александр Мельников. Кроме того, MCN Telecom предлагает и собственное решение для контакт-центра – ПО Welltime. Это программная АТС, которая выполняет функции IP АТС, Contact/Call центра, CRM и ERP-систем.

Данная АТС устанавливается на сервер клиента, не имеет никаких ограничений на количество пользователей, позволяет докупать платные модули, а также формировать большое количество отчетов.
 
 

 

Источник: "TelecomDaily"

Комментировать Комментировать
Средний рейтинг
Оценить статью

12:49 | 26.05.2017

Один из крупнейших российских проводных операторов ТТК в рамках услуги «Интерактивное ТВ» запустил тематические пакеты телеканалов. Теперь можно дополнительно подключать пакеты «

:
18:16 | 24.05.2017

Глава Минкомвязи Николай Никифоров не поддерживает идею идентификации пользователей мессенджеров через SIM-карты. Об этом он сообщил на форуме "Цифровая экономика промышленной России 2017

:
16:42 | 19.05.2017

В нашей стране построят пятьдесят «умных городов»: это предусмотрено программой «Цифровая экономика России», которая была подготовлена Минкомсвязи по поручению президента

:
Популярные новости