В данный момент на рынке, пожалуй, не осталось крупных операторов, которые, работая в массовом сегменте, не обращают внимания на интернет-пространство и общение в блогах. Как минимум компании проводят мониторинг сообщений в интернете, как максимум - проявляют собственную активность в этом поле.
О работе операторов в блогах ходит множество легенд, опровергнуть которые могут только сами операторы. Поэтому сегодня я хочу рассказать о работе АКАДО с блогами.
Мы обратили внимание на блогосферу в 2008 году, когда у АКАДО возникли некоторые проблемы с предоставлением услуг. В тот период в компании произошла смена менеджмента. Наследство было проблемным. Мы начали проводить регулярный мониторинг блогосферы, обращая особое внимание именно на те сайты, откуда шло больше всего негатива.
Сегодня я знаю наверняка, что разговоры в блогах о той или иной компании не являются отражением реальной ситуации. Блогосфера представляет собой, что называется, нерепрезентативную выборку аудитории. Зачастую тема, которая поднимается в блоге, может быть искусственно увеличена или уменьшена. Такова специфика этой среды.
Однако в 90 % случаев высказывание в блогосфере имеет под собой реальную основу, и не обращать на него внимание нельзя. Хотя иногда и бывает непросто вычислить первоначальный источник, так как на нем нарастает «ком флуда».
АКАДО в свое время выбрал следующий путь: мы ввели обязательный мониторинг и в течение полугода отслеживали блогосферу, пытаясь кореллировать атмосферу и темы, возникающие в блогосфере, с реальными событиями и изменениями в нашей сети. Например, мы провели очень полезное для абонентов мероприятие по модернизации сети, увеличили скорость интернет-соединения, и ожидали, что блогосфера просто взорвется благодарностями в сторону АКАДО. Не тут-то было. То, что услуга отключалась на период ремонтных работ, заметили многие. А о том, что произошли позитивные перемены, не написал практически никто.
Мы поняли: любое наше действие как оператора, которое хоть сколько-нибудь может негативно сказаться на абонентах, обязательно будет освещено в блогах. Поэтому нашим следующим шагом стало максимальное освещение в различных источниках тех действий, которые мы производили на сети по принципу «причина – действие – последствия».
Второй вывод, который мы сделали, может показаться банальным, и тем не менее он таков: с блогерами надо общаться! Наши специалисты стали появляться в обсуждениях тем, касающихся работы АКАДО, с предложением разобраться в ситуации, если была некая проблема. Этот метод оказался самым действенным в работе с блогосферой. Абоненты оперативно получали реальную помощь там, откуда совсем ее не ждали, а мы получили оперативную обратную связь.
Были и такие случаи, когда на запрос нашего сотрудника информации от блогера, который написал о «проблеме», следовал отказ или молчание, а затем освещение негативной темы прекращалось. С чем это связано, мы точно не знаем. Одна из версии состоит в том, что это происки конкурентов, которые пытаются таким образом сделать себе имя.
Более того, когда мы стали работать с абонентами через блогосферу, то большая часть негативной информации об услугах компании просто исчезла.
Третье новое направление, которое мы открыли, связано с созданием собственного блога АКАДО на популярных ресурсах. Мы получили отличную интерактивную площадку, где можно обсудить самые разные темы и оперативно доводить до внимания интернет сообщества то, что кажется нам важным. И чем лучше у нас будет контакт здесь, тем более серьезные вещи мы готовы обсуждать.
Работа с блогами помогла нам изучить психологию абонента, а вернее – конкретного человека, который пользуется нашими услугами и хочет за свои деньги получить сервис надлежащего качества. Вторая задача, над которой мы активно работаем, это, конечно, повышение информированности абонентов.
Основной вывод очевиден, но его необходимо было сделать еще раз на практике. Вся наша активность в блогосфере стала подтверждением известной аксиомы – никакая работа с абонентами не подменит качества услуги, которую предоставляет оператор. Именно качество услуг и есть наша главная цель.
Денис Лобанов
Комментировать